为进一步整合优化全州政务服务便民热线资源，畅通诉求渠道，高效受理群众、企业诉求，提高政府便民利企服务水平，经州政府同意，设立开通海南州12345政务服务热线。现将有关情况通告如下:
（一）海南州区域内直接拨打12345，区域外拨打0974-12345。（二）撤号合并。将现有的热线电话直接撤号并入州12345政务服务热线平台。包括：（三）双号并行。由国家部委、省直厅局统一整合过的政务服务热线，保留现号码，包括：双轨运行的热线号码继续保留，居民可通过拨打该号码，也可通过拨打12345，提出意见、建议、投诉等。海南州12345政务服务便民热线于2022年7月28日起正式开通运行，接听服务时间为“7×24小时”全天候人工服务。（一）涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的信息咨询、投诉、建议；（二）涉及经济社会发展、市场监管、城市建设、城市管理、公共管理、公共服务、公共卫生、交通运输、劳动保障、消费维权、生态环境等方面的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；（三）涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员工作作风、服务质量、事项办理、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报；（一）违反宪法和法律、法规、规章和相关规定的事项和涉及国家政权、制度的事项；（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;（三）诉求表述不清、捏造或歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的事项；（四）涉及恶意侮辱、诽谤、攻击、骚扰、占用话务资源行为或无实质诉求内容、缺乏法规依据无法办理的事项;（五）已进入信访渠道和须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项;（六）反映问题属于党委、人大、政协、纪检监察、信访、检察、司法、军队、警情等职责范畴的事项;（七）诉求反映事项已由职能部门按照法律法规、职能职责依法依规处理办结并明确答复，同一服务对象仍然反复投诉的事项;（八）未提供维护自身权益的实名和联系方式和信息不真实、无法联系自然人核实确认的事项；（九）依法应当通过110、119、120、122等紧急类热线救助和处理的事项；为确保海南州12345政务服务热线畅通，禁止恶意拨打热线。对谎报、虚报相关事项或恶意拨打热线等浪费公共资源的行为，经查证后，将依法依规严肃追究当事人责任。
海南州人民政府办公室
2022年7月27日
